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Satisfaction client dès le premier appel

Les 4 erreurs à éviter en vue de la satisfaction client

  • Les réponses floues, inappropriées ou incomplètes,
  • Le manque d’écoute,
  • Le non respect des délais,
  • L’ aiguillage de l’appel sur un mauvais service.

Tous ces points obligent le client à multiplier les appels avant d’obtenir satisfaction et impactent directement la qualité du service.

Que faire pour la satisfaction client dès le premier appel ?

Plus particulièrement dans les centres d’appels, les téléacteurs doivent être formés sur le métier, sur les bonnes pratiques dans la gestion de la relation client et l’importance de leur rôle dans la qualité du service rendu au quotidien. L’apport des outils techniques favorise la personnalisation du discours, permet d’avoir accès à l’historique des appels et aux dossiers clients, diminue les erreurs et augmente la qualité de production.

Toutes les questions des appelants doivent être répertoriées et le téléacteur doit disposer d’une bible de réponses. Si une question ou une objection n’a pas été prévue, le téléacteur doit faire remonter l’information pour obtenir la réponse adéquate et éviter lors du prochain appel du même de type de se retrouver à nouveau dans une impasse.

 

Eviter les erreurs d’aiguillage

De nos jours tous les centres d’appels sont équipés de solution de gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais). Grâce à ces outils les erreurs d’aiguillage des appels sont moins fréquentes. Toutefois, dans la plupart des entreprises, on entend toujours  » Désolé, vous n’êtes pas au bon service… ».

A ce propos, les serveurs vocaux ne sont pas toujours très clairs, ce qui explique un grand nombre d’erreurs de choix des correspondants. Il est donc important, au moment d’enregistrer un message sur un serveur, d’être le plus simple et le plus clair possible, d’éviter les longueurs et les choix « trop multiples ».

Ne pas inciter le client à rappeler

Le téléacteur peut apporter un complément d’information sans inciter le client à rappeler : « pour toute information sur vos options, je vous invite à consulter notre site internet… »

Apporter une réponse claire et précise

Le téléacteur peut apporter un complément d’information sans inciter le client à rappeler : « pour toute information sur vos options, je vous invite à consulter notre site internet… »

 

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